蔣昕佑
(國立台灣大學科際整合與法律學研究所碩士，現任天晴和永國際商務法律事務所主持律師，中華民國仲裁協會調解人、仲裁人)

學理上依據調解人進行調解之方式，主要係側重於中介或判斷之功能，可分為促進式調解（Facilitative Mediation）與評價式調解（Evaluative Mediation）[1]。於促進式調解程序中，調解人的角色是中立的第三方，目標是促進當事人之間的溝通和合作，幫助他們自行找到解決方案，是以，調解人於程序主持的過程中，應盡量關注且促使當事人進行開放對話、分享資訊與了解對方觀點，並避免提供具體的解決方案或法律建議，具體操作上，可將整個進行的過程分為七個階段，本篇文章將參考中華民國仲裁協會爭議調解中心之教材、講師們的討論以及個人之心得，簡介促進式調解之七個進行階段。
 
值得注意者，本文所介紹七個階段可廣泛運用於各種爭議類型，然並非僵化且萬古不變之流程，調解程序會依據其涉及案件類型、當事人參與程度、代理人專業性、調解人之經驗、現場因素、甚至不同國家之文化、習慣、或調解機構之規則等要素有所變化，調解人操作時可配合實際案件彈性運用或修改，方能合宜解決當事人之紛爭。囿於篇幅限制，本文僅針對七個階段簡要敘述，更加深入的內容，尚請讀者留待後續專文詳加說明。

在調解過程開始時，調解人宜簡潔、明瞭地向參與者們介紹整個調解流程，並創造一個積極的調解氛圍，創造一個安全的環境，讓當事人們能夠開放地分享觀點，並共同尋找解決方案。具體而言，開場白宜包含以下內容：

      1. 自我介紹：
 

調解人說明自己的經驗與專業背景，建立與當事人間的信任感，並確認當事人雙方願意由調解人依調解機構的規則程序進行調解。

調解人應讓當事人知悉調解人並非法官或仲裁人，無法斷定對錯或「主持公道」，但會本於中立且公正的立場，不偏頗任何一方地主持程序，使雙方得在調解人的協助下嘗試解決爭端，而且調解人經過訓練後，會遵守調解人的倫理規範。

調解程序的目的為了促進積極的溝通，尋求解決方案，以求縮減雙方對於爭議的歧見。

      4. 說明調解的流程：

向當事人說明接下來調解程序進行的流程，包含接下來可能會尋求雙方針對事件進行開場陳述，並且在聯合會議交換意見後，視情況會有單獨會議的需求，以及探求方案的第二次聯合會議等。

      5. 保密性：

應讓當事人知悉調解是保密的，無論是否成立，內容均不得任意對外透露，且程序中不會進行錄音與錄影。必要時，亦可說明調解人所做的筆記，會在調解程序結束後銷毀。

      6. 自願性：

向當事人說明調解必須自願參與，參與調解並非當事人的義務，而雙方亦有隨時中止調解程序的權利。

      7. 無害於合法權利：

參與調解不會影響其餘合法爭訟的權利，如果調解不成立，當事人仍可採取訴訟、仲裁或其他程序爭取權利，且在調解程序中的任何讓步或妥協，都不能在其他程序中引用。

      8. 調解成立的效力：

此可能視不同調解機構而有差異，如於法院調解成立，或鄉鎮市公所調解經法院核定，則具有與確定判決同一之效力；如為仲裁協會之具備仲裁人資格之調解人做成之調解書，則與仲裁判斷有同一之效力，如非仲裁人，則須配合公證人公證雙方有逕付強制執行之約定。惟不論如何，調解人都宜於開場白中妥適說明，使當事人知悉調解程序可能之效果。

      9. 確認出席之人與代理權限：

調解人宜於此階段確認出席之人是否為本人或法人代表人，如非本人，則須確認是否有取得當事人的授權可簽署調解協議，必要時應檢視代理人之委任書等文件。
 

      10. 說明雙方應遵守的規則：

 
包含調解人得指定一方輪流發言，並會注意使雙方發言時間之儘量均等。而於對方發言之時，另一方不應有打斷、插話，或於發言時對對方使用情緒性用語，人身攻擊或肢體動作等，否則調解程序將無法進行。

      11. 確認當事人了解以上內容：

以上程序說明完後，應詢問當事人是否有不理解之處，而需要調解人再為說明。如果均理解，接著詢問是否可進行下一個步驟，於當事人均表示同意後，調解人再繼續推進程序。
 

 
在此階段中，調解人應讓當事人感受在此程序中是為主體角色，鼓勵當事人積極參與程序，每個當事人將有機會陳述他們對爭端的看法。這一階段旨在讓調解人與對方當事人能了解彼此的觀點，而於任何一方陳述完畢後，調解人會彙總摘要這些陳述，確保所有參與者對爭端的背景和情況有一個共同的了解。
 
於當事人陳述時，調解人必須做到積極傾聽的角色，不單是耳朵接收對方聲音，而是目光必須適時投注在說話者的身上，且調解人於當事人陳述後，應以簡要、中性的語言重組當事人的陳述，並詢問當事人調解人的說明有無誤會其意思。這個步驟，目的是使當事人感受自己的陳述內容確實有被調解人理解，除可進一步釐清爭議外，亦可使調解人更受到當事人之信賴。
 
調解人可能須於本階段重複告知當事人，不宜擅自打斷他人所說的話，塑造一個當事人間也互相傾聽的環境，此種作法除了促進調解程序的順利進行外，可能使當事人對自己原先抱持的立場產生懷疑，有利後續調解。而此時也要提醒當事人不要過度著重細節，後續聯合會議或單獨會議中仍有機會陳述。
 
有個狀況是，當事人有時會攜同代理人（通常是律師）出席，並表示希望全權交給代理人發言。此可能是由於當事人擔心自己多說多錯，或是認為自己表達沒有代理人完整熟練等原因，然而，調解人仍然應該鼓勵當事人自行進行開場陳述，必要時調解人可重申前面開場白所提到的內容，包含調解是提供一個溝通平台，希望能促進積極溝通，且在此的陳述或退讓都不會影響將來的訴訟權益等等，並且安排在當事人陳述完畢後，可由代理人補充陳述之流程，以化解當事人之不安。
 
於雙方均陳述完畢後，調解人應對兩造之陳述再進行一次總結性質之摘要，此一步驟之目的是為了向當事人表示有聽取、理解爭議，且藉由調解人之總結，使雙方都有再一次聽取他方立場之機會，可能會對自身的立場產生懷疑，並有利後續議程之制定。調解人在此一階段使用的摘要語言，必須簡短、中性、過濾衝突或尖銳的用語，並且在陳述完畢後需再次詢問當事人調解人有無誤會，並告知當事人，將進行下一個階段。
 

在第三階段，當事人和調解人將共同確定紛爭的主要問題，好的調解人能從各方陳述得到需討論的問題，並協助制定一個明確的議程。這有助於確保討論集中在核心問題上，同時避免偏離主題，議程的制定將為接下來的討論提供結構和方向。
 
根據個人經驗，用「議程」這樣的文字，在實際調解過程中容易使當事人感到生硬，而無法立即理解本階段的流程目的，事實上如果用「待討論主題」、「待解決的問題」或「雙方陳述要點」等文字，更容易使當事人接受。本階段可告知當事人，接下來要針對剛剛兩方所說的內容編制一個討論的順序清單，請當事人與調解人共同編輯，並鼓勵當事人發表意見，將氣氛由對立導向合作。
 
在編輯議程時，亦應注意使用之文字，盡量使用簡單且中性之詞彙，例如一方指摘對方違反合約的交付時程，此時「交付期間」的議程就比「遲延給付」更為中性，調解人應盡量堅持此操作原則，於爭議之一方對他方以負面言語指摘時，能盡力消弭不利調解之部分。
 
另一個操作的技巧是使用白板，調解人於制定議程時，可將雙方關心的議題寫在雙方均可看到的白板上，使當事人的視覺停留在白板。妥善使用白板或其他書寫工具，可使當事人將注意力聚焦於問題而非對方，而將對方在意的議題寫在白板上，亦可能促進當事人換位思考。而有一方提出議題後，當事人就可以透過視覺方式來閱讀及理解，進而繼續發想出其他議題，有助於活絡討論與促進合作的氛圍。
 

 
經與雙方當事人共同制定議程後，即可進行「聯合會議」，此一階段調解人將引導當事人依據議程進行討論，藉由雙方互相交換與討論每個問題，分享他們的觀點和利益。調解人可能會使用提問和反映的技巧，引導討論，幫助參與者更好地理解對方的利益，甚至幫助彼此了解對方的情緒。這個階段以前，當事人主要是與調解人進行溝通，但進入聯合會議後，調解人應引導當事人將關注與對話的對象轉向為彼此之間，如雙方在此階段真誠交換意見，則有較高機率達成協議。
 
本階段可能一開始會遇到「要由哪個議題先開始？」的問題，本文會建議調解人交給當事人自行選擇，於先前制定議程時，應該已經可以辨識出當事人共同關心的重要議題，可以鼓勵當事人由該等議題中做選擇。於當事人討論的過程中，如果過程順暢，調解人不需過早打斷，然而調解人仍應保持專注與積極傾聽，藉此辨識出當事人之利益、潛在方案、共同利益或協議可能性等，並引導當事人提出或交換意見。
 
另一值得調解人特別注意的是，以促進式調解之理論，調解人應避免對於當事人提出之陳述有所批評或質疑，亦不應給予建議，蓋調解人之主要任務是促進當事人的直接溝通，使當事人對於調解程序有正面積極的印象，並鼓勵當事人能為自身利益做出選擇，如調解人對任何一方的方案有評價或有近一步的補充建議，有時可能讓當事人認為調解人有所偏好，有害調解人公正性之形象。
 
於本階段中，雙方因正式進行意見交換，可能會有情緒或爭執出現，此時應注意調解人不一定須立即阻止，調解程序亦不可忽視當事人之情緒宣洩需求。有時調解人會因為雙方似無交集或情緒因素而過早放棄此一階段，過早進入單獨會議，然而在雙方資訊尚未交換完畢前進入單獨會議，不一定可使調解程序受益。如果擔心情緒漩渦持續擴大，有時調解人可優先考慮「暫時休會」、「強調進展」或「強調雙方共同利益」等方式，使雙方願意繼續停留在調解程序中，並促進後續溝通可能。
 
於雙方討論問題完畢，調解人應總結雙方所達成之進展，倘使此一階段已有初步方案出現，則調解人可以進一步促進當事人針對方案進行評估，以完成調解協議。然而，如果當事人間尚無法出現方案，或有深層的利益或隱藏的議題待釐清，此時調解人可考慮進行單獨會議，惟於進入單獨會議前，應妥適說明程序進行方式，且要強調調解人對雙方均有保密義務，且確認當事人有意願進行單獨會議。
 

進行單獨會議並不一定是必經的階段，然而，有時如果讓調解人能與單方當事人進行不公開的談話，將有助於調解程序之進行，因此在雙方當事人允可的情況下，調解人可嘗試進行單獨會議。至於由哪邊開始，調解人不需預設立場，可以給當事人選擇，如果當事人無特別意見或爭執不休，此時調解人可再次重申調解人中立與公正的立場，並由調解人建議由某一方開始進行。
 
進行單獨會議時，調解人可嘗試了解當事人對於調解程序目前的看法，藉由促使讓當事人發表對於目前程序進展的意見，可能使其指明目前尚須更近一步討論的議題或隱藏議題，而因單獨會議時，當事人通常會更加放鬆，也更有可能會說出內心中在意或擔憂之部分，調解人接下來在進行程序時可多加注意。
 
有時於聯合會議時，一方可能會堅持其立場而無任何退讓空間，此時調解人可考慮引入標準，或提及其他退路，協同當事人進行檢驗，此種作法一方面可能探索當事人內心之潛在利益，另一方面可以協助當事人作為方案評估。畢竟在聯合會議時如進行此種檢視，將可能使當事人認為是對於方案的質疑或偏好，而於單獨會議時進行可減少此類疑慮，調解人亦可隨時提醒單獨會議中調解人的保密義務，即單獨會議提到的任何內容在未經當事人允許之前提下，將不會揭露給對方。
 

 
進行單獨會議後，可能會出現了先前未出現之議題，或是產生部分可能方案，或是針對某些議題有近一步共識，此時建議可在後續的第二次聯合會議繼續探討。於第二次聯合會議時，討論之重點應由「爭議探索」轉變為「解決問題」。此一階段無疑是調解人充滿挑戰性的階段，因應程序進展程度的不同，需要靠調解人運用靈活的程序、技巧和策略來促成最後的決議。
 
於進行第二次聯合會議時，要注意此時調解人與當事人可能都已經消耗了許多時間與心力，亦可能因進展緩慢而有挫折感，甚至產生放棄的念頭，是以，調解人應強調目前為止的進展以及共識，鼓勵當事人繼續保留在程序中，並保持正面積極的態度。
 
隨著討論的深入，當事人將開始探討可能的解決方案，調解人可考慮使用腦力激盪之方式來鼓勵當事人產生方案，並注意「把細節留在後面」的技術，不要太早針對單一方案進行細節性的討論，鼓勵雙方儘量提出廣泛且多元化的方案後，再引導當事人找到共同之利益，並促使創新的解決方法浮現。
 
應特別注意者，調解人務必壓抑自己「想達成調解」之心魔，尤其在調解人已為程序付出消耗心神時，更應謹記促進式調解之精神，調解人原則上應避免提供任何建議或解決方案，且縱使當事人已經在單獨會議中告知調解人有某種方案，亦建議調解人鼓勵當事人自行提出，而非由調解人轉告或在會議中主動代為說明。此係因為如由調解人口中說明，可能會讓對方誤會調解人認可該方案，或是認為調解人對於某些方案有所偏好，此都可能傷害調解人之公正性。
 
有時，調解人會遇到只差臨門一腳的情況，雙方當事人都已經非常接近達成協議，但仍無法達成最終結果，此狀況確實會使人非常沮喪，但調解人仍須保持堅毅、樂觀與耐心，不要為了達成協議而對任何一方施加不當壓力。此時仍應謹記促進式調解原則，強調程序進展，訴求共同利益，並嘗試引入標準、說明其他退路，將決定權交給當事人。
 

經過調解人與當事人間持續努力後，也許此時雙方取得共識，此時調解人應協助當事人以正式文字進行記錄，如果當事人有委任代理人到場，亦應邀請代理人協同草擬正式文字。此時需特別注意整個協議的的完整範圍，有經驗的調解人可能會在此之前就依據案件性質協助當事人特定細節（例如給付金額有沒有含稅，車禍賠償有沒有排除強制險等），以免最後一刻才加入討論而破局。
 
根據不同的調解機構，所做出的文字效力不同，如果是在仲裁協會所做成的調解書，具備仲裁人資格之調解人所做與仲裁判斷效力相同，如果調解人不具仲裁人的資格，亦可以請求公證人在場並經公證程序，以確保調解書具有強制執行效力。
 
應注意者，達成全部調解協議雖然是其中一個可能的結果，但並非促進式調解的唯一目標，有時會發生的情況為「達成部分協議」或「調解不成立」，然而調解人不應期待每次調解都能成立，參與調解是一個自願過程，尊重當事人不願再堅持下去，而另外訴諸實際上更可能滿足利益的爭端解決模式，亦為促進式調解的一環。調解人不應被調解成功率所誘惑，或讓當事人感到無法調解成立就是挫敗。縱使調解並未完全成立，藉由促進式調解程序的運作，亦有助當事人收斂爭議，調解人仍應積極告知當事人參與本次調解程序的進展，鼓勵當事人後續繼續對話溝通，促使當事人能夠早日解决彼此的歧見，並真正達成共識。
 
 
 

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