概說調解七要素

 
編者按
本會爭議調解中心為使各界多加認識調解於紛爭解決機制中,其所扮演的角色及實質內涵,特於每期電子報邀請調解中心之優秀講師群撰寫系列介紹文章。
 
 
張宇維律師
(中華民國仲裁協會爭議調解中心講座)
 
每個調解個案,各有不同的故事,有時是情緒爭議,有時是實體歧見,為了找出調解人幫助兩造當事人解決紛爭的有利工具,美國哈佛大學經過長時間的研究,歸納出七個重要因素,是在調解程序中影響當事人「如何(how)」及「為何(why)」做某一決定的原因,合稱「調解七要素(The Seven Elements of Mediation)理論」,茲重點介紹如下:
 
第一要素:利益(Interests)

在調解七要素理論中,第一個要素叫「利益」,「利益」的定義不是指對自己有好處的事情,而是和「立場(Position)」相對的概念,「立場」是紛爭雙方所提出來的「要求」,例如:要求100萬和解金、要求道歉等;而「利益」則是他之所以提出這個要求的「原因」,可能是關係、商譽、名譽、金錢、安全、商業機會、認知、組織、感情、個人發展或正義等,通常隱藏在「要求」之下,無法直接被發現,但這些「利益」是當事人爭議背後的動機,代表了當事人在本案中真正需要(Needs)和所關心的事項(Concerns),用英文「Interests」來表達,更能真切形容「利益」這個概念。

「立場」與「利益」的關係,就如同水面上及水面下的冰山,「立場」像是浮在水面上的冰山一角,如果只執著於「立場」及「要求」,只能表象的解決表面上的問題,或許無法真正碰觸到當事人爭議的核心及真正需要和所關心的「利益」。茲舉以下二個故事,即可發現「立場」與「利益」,是迥然不同的概念,以及為何必須探究「利益」的重要性:
 
案例一:「姊妹分橘」

有一對姊妹在爭奪一顆橘子,兩位都想要將這顆橘子,但是桌上只有一顆橘子。當爸爸(第三人)到場時,爸爸問姊姊你想要橘子嗎?姊姊回答想要;爸爸接著問妹妹同樣的問題,妹妹也回答想要橘子,於是傷腦筋的爸爸,只好把橘子切成兩半,各給了一人一半的橘子。當天晚上,媽媽回到家,發現垃圾桶裡有一半的橘子皮和一半的橘子肉,感到很奇怪。

隔天媽媽又買了一顆橘子回家,姊妹又吵著爭相要這顆橘子,媽媽想起了昨晚垃圾桶的情形,於是,媽媽問姊姊:為何(why)需要這顆橘子?姊姊回答她需要用橘子汁,來烤橘子口味的麵包。接著,媽媽詢問妹妹為何(why)需要這顆橘子?妹妹回答她的食譜中需要用到橘子皮。媽媽恍然大悟,於是,將全數的橘子皮撥給了妹妹,然後把全數的果肉給了姊姊,並且向這對姊妹說:「妳們可以擁有各自想要的,妳們可以各自滿足自己的利益,我們所需要做的是榨出橘子汁供姊姊烤麵包,而橘子皮可以留下來用於妹妹的食譜中。」當天晚上,家裡的垃圾桶裡也沒有出現剩餘的橘子皮或果肉了。

從上面這個簡單的小故事,即可清楚地發現何謂「立場」?何謂「利益」?兩姊妹都想要橘子,這叫「立場」;而姊妹各自想要橘子的背後動機和原因,叫做「利益」。

在這個故事中,爸爸只著重在雙方陳述的「立場」上,也就是兩人都想要同一顆橘子,那麼,他只能滿足姊妹各自表象上的「要求」,但姊妹各自都沒有獲得最大利益的滿足;相反的,媽媽看到的是她們的基本「利益」,即一位要橘子汁、另一位要橘子皮,雙方間的「立場」衝突,但「利益」不見得衝突,甚至可以相容,解決紛爭也變得指在一秒之間,而媽媽之所以能發掘「利益」,即是以「為何(why)」作為開頭的關鍵問句,將雙方的「立場」之爭,導向了「利益」的發現。

因此,調解七要素的第一要素,首重強調調解人不應執著於冰山上的「立場」,而應專注於各方相反「立場」背後的「利益」,透過對於潛在的「利益」經過仔細的探索,試著找出可以相容的「利益」,會發現各方兼容的「利益」確實存在,進而以共同的「利益」作為協議的基礎。這就是在解決紛爭中,「利益」扮演了舉足輕重的關鍵角色。

案例二:「圖書館員的煩惱」

再以美國著名談判學者Roger Fisher與William Ury合著的經典名著《Getting to Yes》一書中,亦曾舉兩人在圖書館爭吵的故事為例,來說明「立場」和「利益」的不同:一個人想打開窗戶,另一人想關掉它。他們吵來吵去,爭論窗子要打開多少:一小縫、一半或四分之三。沒有任何辦法可同時滿足他們兩個。圖書管理員進來了。她問其中一人為什麼要打開窗戶:「想呼吸點新鮮空氣」;她又問另外一個為什麼要關掉窗戶:「想避開風面」。考慮了一會兒,她把隔壁房間的一扇窗子全部打開,引進了新鮮空氣而沒有直吹的氣流。由此可知,圖書管理員同樣採用了「利益」分析法,她看到的是他們的基本「利益」,即要新鮮空氣,不要直接受風,而不是執著於是否關窗戶的衝突「立場」上。

因此,調解紛爭時,要處理的問題不在於「立場」的衝突,而在於雙方的需要、顧慮及恐懼的衝突,這些便是「利益」。利益使人產生動機:它們是「立場」之爭背後沈默的原動力,所以,在相反「立場」背後,有著共同一致的「利益」,也有互相衝突的「利害」,受過專業訓練的調解人,能抽絲剝繭的,幫當事人發掘出共同「利益」的所在,進而解決紛爭。

上引的二個例子,都非常傳神地說明了「立場」與「利益」的區別,其並進而闡述:幾乎在所有的協商中,每一方都有很多利益,而不是只有一項利益。比如身為房客在討論租約時,房客都會希望有利的租金協議、盡快達成而不花費太多心神,而且能與房東保持良好的合作關係;房東也同樣有此想法,因此雙方都希望能達成協議,並且希望此協議有效益,這就是雙方同時追求獨立的和共同的利益。
 
但相反的,當兩方為其「立場」而爭論時,猶如已經打結的一根繩子,只會越拉越緊,也容易深陷於自己的「立場」之中,無法自拔。因此,調解人要協助當事人之處,即是努力發掘能滿足雙方「利益」的方法,只要是能滿足「利益」的方法,皆有可能是「立場」之下所隱藏的潛在解決方案。如果只侷限在雙方當事人表面上的主張(「立場」),往往無法發現水面下隱藏的冰山(即「利益」)是多麼的廣大,而因此可能錯失了解決紛爭的機會。
 
由上可知,「調解七要素(The Seven Elements of Mediation)」的第一個也是最重要的要素「利益」,告訴我們以下這個道理:兩個表象上看來相衝突的「立場」,並不必然代表雙方當事人間沒有能共存的「利益」,因此千萬不要僅著眼於「立場」的爭執,而是要試圖去發現可能共同利益的所在,並藉由反覆詢問當事人「為什麼(Why)」及「為什麼不(Why not)」來發現隱藏在歧異立場下的共同利益,才能碰觸到解決問題的核心。

第二要素:方案(Options)

找出了「利益」後,接下來要讓這些「利益」能夠具體被滿足,即需要「方案」,因此「方案」的定義是:使「利益」得到滿足的手段或方法。「利益」有時是很抽象的,尤其是情緒上的感受,包括委屈、正義、難受、氣憤等,故而如何透過「方案」具體化「利益」的內容,使得當事人在乎或關注的事情得到滿足,即要透過調解人與雙方間的努力,想出可以滿足「利益」的方法,或提出或創造出對雙方都是可能接受(最佳是雙贏,至少不是雙輸)的建議,最後在這些可能的「方案」選擇中,找出一個最佳的方案。

應留意的是,「討論方案程序」區分為「提出方案」與「確定方案」兩個階段,調解人要協助當事人將「提出方案」與「確定方案」此二階段明確區分開來,亦即「方案」的提出,不代表就是最後確定的「方案」,而是讓雙方盡可能的提出各種可能的選項後,通過共同討論來,再決定出能有最終共識的方法,因此在「提出方案」階段,雙方皆無須承諾、不予歸咎、不予批評,這樣才能使得雙方暢所欲言,並且盡可能把餅做大,等到雙方都能接受眾多方案之中,最有利的一個或數個方案時,才進入「確定方案」階段,讓雙方對該一個或數個方案做最後細節的討論,並進而做出承諾,直至雙方均為承諾後,整個「討論方案程序」才算終結。
 
舉例而言:調解人應先請紛爭雙方就各自認為能解決問題的方法,提出想法,此時即為「提出方案」階段,假設某甲對提出A1、B1、C1、D1方案,某乙提出C2、D2、E2、F2方案,此時雙方在最大共識上,可以達到討論C、D二方案的想法,就可以進入「確定方案」階段,讓雙方就C、D二方案進行細節的討論,達成的結果或許是C1+ D2或C2+ D1,甚至可能是C3+ D3的結果;如果雙方討論後,就C、D二方案仍無法達成最終共識,則應從「確定方案」階段回到「提出方案」階段,讓雙方再次提出更多可能的解決方法,並找出最大的交集,直到雙方對一個或數個解決方案達成一致看法,並願意做出承諾後,整個「討論方案程序」才能停止。
 
以上是探討程序面的問題,區別「提出方案」與「確定方案」兩個階段,但在各式樣的調解個案中,還需要視紛爭事件的實體性質不同,略分為「分配型爭議」與「整合型爭議」二種,二者最大的不同在於:如果調解爭議涉及的利益是「固定」的,而一方的所得就是另一方的所失的話,我們就稱這種爭議類型是「分配型調解」,例如車禍案件一方少賠,另一方可能就會覺得吃虧了,因為雙方只是就固定的利益總額在進行分配;但如果雙方調解的爭議,不是只就固定的利益總額進行分配,而是能藉由溝通後,找出冰山下雙方各自關注的「利益」,就能為原本看似一直環繞在「賠多少錢」的「分配型爭議」裡,「增加」進入新的利益,然後使得雙方均能分享新增加的利益,不會出現一方所得就是另一方所失的情形,此時,這樣的調解即已被轉型為「整合型調解」。

區別這兩者的實益在於:「分配型調解」雙方往往膠著於「公平分配」,但卻未能就何謂「公平」達到共識,最後不歡而散;而「整合型調解」則更重視如何將冰山表面拉鋸的主張,找出冰山下各自關注的「利益」,然後為雙方在調解中「創造價值」,並且努力讓彼此互相交換,而不致於陷入拉鋸膠著在唯一爭議議題上的僵局,因此如果調解人發現紛爭性質屬於「分配型爭議」,則應努力為紛爭「增加」進入新的利益,調整成「整合型調解」,而這個「創造價值」的過程,在「提出方案」與「確定方案」階段,都應努力為之。

因此,需謹記「方案」討論過程中,有兩項最重要的核心,即是先「創造價值」,後才進行「分配」,一場調解中,雙方之所以最後接受了和解協議(即「方案」),是因為該結果都能使得雙方比原本自己預期最差的狀況來的更好(討論過程創造了能滿足利益的價值,且確實被分配到享有該價值),所以能夠接受這樣的結果。

第三要素:標準(Criteria,亦有稱之為Legitimacy、Standard者)
 
當各種可能的「方案」在討論中,逐步形成後,接下來會面臨到一個問題:在調解過程中,各方都會站在自己的立場,提出不同的標準去評判什麼「方案」才是公平,當雙方時常僵持不下時,如何處理?此時,就需要「標準」來協助當事人評估每一個「方案」的可行性。
 
在調解過程中,沒有一個所謂「正確」或「最公平」的答案,各方都會提出自己不同的標準,這時即應考慮引進客觀第三者的標準,才能有效說服雙方當事人其個人「標準」的不可行,例如:一方提出極度不合理的天價賠償「方案」時,就需要仰賴客觀的「標準」,來協助判斷這個「方案」是否公平、合理,甚至可以接受,譬如:有先例存在嗎?有依據嗎?有標準鑑價流程嗎?有風俗或傳統習慣嗎?有行業慣例嗎?有市場價值可以參考嗎?諸如此類等等,都不失為判斷標準的參考依據。
 
調解的雙方都希望任何自己得到公平且合理的對待,也只有覺得符合內心的公平且合理後,才會考慮接受各種可能的「方案」。因此,公平性和合理性在調解過程中即顯的相當重要,無論是任何一方,都不應覺得自己是在被迫的情況下達成一場遺憾的交易,所以那些或可稱為「客觀」的外界標準,通常可以用於確立調解的公平性與合理性。
 
引進客觀標準時,雙方沒有必要花費大量的時間針對「最好的」標準取得共識,「客觀標準」只是一種用來使紛爭雙方發現達成協議比不達成協議對雙方而言更有利的工具,因此,只要紛爭雙方能意識到並同意引進該「客觀標準」可以有助於縮小雙方分歧的範圍,並有可能助於拓寬達成協議的潛力,則紛爭雙方即應考慮引進該項「客觀標準」以協助解決紛爭。
 
除此之外,若雙方對於程序有各自堅持時,也可以引進「標準」以確立雙方可接受的公平程序,例如:將程序設計成由一方切蛋糕,再由另一人先進行選擇(One cuts, other chooses)、輪流決定(Taking turns)、抽籤決定(Drawing lots)及由中立的第三方決定(Letting a neutral party decide)來解決紛爭雙方的爭議議題等。
 
最後,要特別提到的是:倘若一方提出極度不合理的天價賠償「方案」,另一方亦同意接受時,雖然似乎不合於第三者的「客觀標準」,但基於調解具有高度的自主性,在適度婉轉提醒當事人後,雙方仍就此看似不合理的「方案」達成合意,則應尊重當事人間合意接受的「標準」,因為調解人使用「標準」的目的,不是用以製造產生更多問題,而是如何拉近雙方間對於公平性與合理性的認知差距,以期解決紛爭。因此,倘若雙方間均已就公平與合理達成共識,則此時調解人應予尊重:當事人自行尋找出的共同「標準」,即是該個案中的好「標準」。
 
第四要素:其他退路(Alternatives)
 
在調解人努力協助當事人找尋「方案」或「標準」的同時,有時會發生一方或兩方無法接受目前提出的「方案」或「標準」,而欲直接終止調解程序繼續進行,此時一個有利的工具,將會是一個可以繼續引領紛爭一方或兩方留在調解室的方法:即「其他退路」的分析。

「其他退路」並不是「方案」的一種,其定義是:如果無法透過調解解決紛爭,當事人將會如何處理?有其他更好的退路(包含解決途徑和解決方法)嗎?舉例來說:某甲現在有一份工作機會,到A公司任職,某甲想要跟A公司談判,好讓自己能得到年薪120萬元的報酬。在跟A公司開始談判前,某甲就應要確認如果無法和A公司達成協議,那自己的「其他退路」有哪些?假設有另一家B公司已經表明願意給予某甲年薪100萬的報酬,那如果沒有其他公司有跟某甲洽談工作的事,那某甲在跟A公司進行談判時,到B公司任職就是某甲的其他退路。
 
由此可知,在調解過程中,當事人離開了調解室,可以有的「其他退路」包括:走向訴訟、拉倒作罷、找媒體或是其他的可能途徑等,因此,當事人是否能正確瞭解自己的「其他退路」是非常重要的事,如果無法瞭解到自己離開了調解室,無論是走向訴訟、拉倒作罷、或是其他的可能途徑和結果,是否能比使用調解來的更好時,就會很容易有錯誤的判斷,並且會因為一時無法接受「方案」或「標準」的情緒,錯失了以調解方式取得最有利結果的機會。
 
因此,調解人遇到這樣的狀況時,應協助當事人瞭解自己各種可能的「其他退路」,以能理性評估調解程序對自己的優劣,進而繼續留在調解室,為自己的最大利益而努力。

「其他退路」又可分為「最佳退路」及「最差退路」,通常在調解過程中,常派上用場的是「最佳退路(BATNA )」,可以有效地為當事人理性的分析現有的情狀。

「BATNA」為Best A1ternative to a Negotiated Agreement的縮寫,中文即為:調解不成時的「最佳退路」。指當調解的任一方,如果無法透過現在這場調解,取得原先預想的結果,那麼最能接受的結果是什麼?就經濟學的角度而言,BATNA的含意接近機會成本,要考量的不是這個調解結果是不是能從中得利,而是考量這個調解結果是不是能「比我所能夠選擇的其它結果,都還要來的好」。
 
所以,通常只有在「調解方案」  「最佳退路(BATNA)」的情況時,才能調解成功。故而,調解人應努力的分析及轉變當事人對於「最佳退路」的想像,因為有時調解無法繼續進行的原因,在於當事人對於「最佳退路」過度樂觀或錯認,譬如:認為打訴訟可以獲得更多等想法。
 
如能將對現在要參與的調解所預期想獲得的結果,和所有其他退路的結果都予以數字化,將能使紛爭當事人更容易比較出,何者會是最好的途徑,茲以下例說明:對一場車禍案件而言,被害方必定希望賠償價格越高越好,假設被害方某甲提出求償100萬元的「方案」,也就是他「只能接受100萬元以上的賠償金額」,此時如果肇事方某乙提出90萬元的「方案」,某甲可能因為無法接受此90萬元的「方案」,即欲終止此調解程序,並考慮以訴訟方式取得高於100萬元以上的賠償金額,此時其必定認為訴訟將是他調解不成時的「最佳退路」。
 
然而,某甲可能沒有考慮到:如果要以訴訟方式解決紛爭,或許可能可以爭取到高於100萬元以上的賠償,但在這一訴訟過程中,或許需要額外支付律師費、時間、精神折磨等各種有形或無形的「成本」,扣除該些成本後,實際所能獲得的賠償,也許比90萬元更低的許多,此時,兩相比較後,無法得到「最佳退路(BATNA)」「調解方案」的結果,理性之人通常會重新考慮採取調解方式,以獲取最大利益。
 
除此之外,以前揭交通事故損害賠償為例,通常發生交通事故都會伴隨著人、車受損的情形,因此,對於這種可能符合我國刑法第284條所規定的過失傷害罪,利用法院產生「以刑逼民」的情形,即由被害人先提起刑事告訴或是強調要提起刑事告訴,然後用以逼迫對方在民事賠償金額或方式上讓步,都是「最佳退路(BATNA)」的運用結果。
 
故而,調解人如何活用「最佳退路」的分析,轉變當事人過度樂觀或錯估的想法,重新認識現在所處的「調解程序」或「調解方案」,優於其想像的「最佳退路(BATNA)」,即是讓當事人能留在調解室繼續溝通對話的重要關鍵影響因素。

第五要素:關係(Relationship)
 
上述的前四個要素,主要在處理的都是調解中有關「事情」的實體爭議,然而,一件紛爭的形成,除了「事情」以外,必定牽涉「人」在內,因此第五要素及第六要素,即是在處理「人」的問題。
 
一件調解紛爭,可能來自兩個互相從不認識的陌生人(例如車禍糾紛、房屋買賣糾紛等),也可能來自兩個從以前就長期認識的人(例如鄰里糾紛、勞資關係等),因此,調解人在處理紛爭時,應先特別留意該案件的性質,是屬於「一次性偶發的短暫衝突」?還是屬於「關係持續相互影響的衝突」?
 
如果是前者,重點則在如何「化解爭端(Dispute Resolution)」,即調解的實體內容是一場偶發性紛爭,而雙方未來再接觸的可能性不大,應該以解決「目前」的該場紛爭作為重點;然而,如果現在處理的紛爭是屬於後者,則偏向「衝突管理(Conflict Management)」的性質,即調解的實體內容是一場持續性紛爭,因為在「未來」雙方接觸機會仍然很多,因此除了解決當前的該場紛爭外,也要考慮到雙方之間的關係是否阻礙達成和解?未來可能的衝突狀況為何?
 
無論屬於「一次性偶發的短暫衝突」,或屬於「關係持續相互影響的衝突」,調解人在調解程序中,須注意妥適處理以下三個面向的「關係」:
 
第一、彼此對互相的認知,應留意提醒設身處地、換位思考替對方想一想,以及不要隨意推斷對方的想法等;
 
第二,情緒的展現,應適度的導引,允許傾訴,但應保持理性平等的對話方式,若有不理性的情緒發生時,應適時中斷調解程序的進行,以緩和雙方的情緒;
 
第三,持續透過對話的方式,建立彼此繼續溝通的關係。

俗話說:「心情沒有處理好,事情必定無法處理好。」換句話說,「要把事情處理好,先把心情處理好」,雙方當事人之間彼此間的「關係」(包含對他造的認知、自己情緒的抒發等),通常都會對於調解的進展或結果具有一定的影響,因此,調解人應時刻警覺,雙方期望在這場調解程序中,有什麼樣的關係?如果當前的關係與期望的關係,有很大的不同,是什麼原因導致了這種差異?各方當事人可以採取什麼步驟,將當前的關係轉變成所期望的關係?如果對關係的問題做出積極的回應,是否存在任何激勵因素?等等,必須時刻留意。
 
第六要素:溝通(Communication)
 
誠如前述,因「調解」最大的功能在於透過曾接受專業調解訓練的中立第三者,協助衝突雙方以商議或溝通的方法處理及解決糾紛,使溝通或協商解決糾紛得以於「調解」程序中延續,並以貼近爭議雙方當事人之真意主導調解程序中的「溝通」繼續發生,並透過紛爭雙方於調解桌上或私下所揭露的資訊,進行判斷與評估,重建雙方溝通的橋梁,並「說服」紛爭雙方最終能接受一個互相和解及滿足訴求的結果,因此,調解的過程即是一連串的「溝通」,是一種意識的交流,各方參與者就各自議題對於所涉及的利益,作認知的交流,是適合也不過。
 
溝通的方法可分為「接收(Receiving)」、「傳達(Conveying)」及「理解(Understanding)」三部份。所謂「接收」,也就是聆聽(Listening)他人的陳述,以利於瞭解他人真正的想法;而「傳達」則是說明(Speak),不論是調解人或是當事人,每次陳述之發言要言之有物,並能使他人輕易得以瞭解;至於「理解」,則是要達到澄清雙方對糾紛之態度的目的。「溝通」不僅是信息的傳達,更是建立關係及處理實質問題的方法,因此在溝通時,要時時留意所使用的詞彙、音調、身體語言等,此些都將會影響調解時雙方溝通的成效。
 
而「溝通」以訊息載體來區分,可分成「語言溝通」和「非語言溝通」。「語言溝通」又可進一步區分成口頭溝通和書面溝通;「非語言溝通」的範圍又更為豐富,包括身體姿態的動作、號誌等物體的操縱以及語調等都屬於非語言溝通的範疇。
 
總括來說,調解人作為介入紛爭雙方的「第三者」所扮演的角色,即是致力於「重建溝通管道」、「使糾紛當事人回歸理性」、「提供讓步的下台階」及「促成對紛爭雙方均有利益的解決方案」,因此調解人應該具備良好的判斷力,在調解的過程中,調解人必須決定該對誰說話、該說些什麼話、什麼時候說、讓當事人說多少話…等,以為當事人提供一個適切的溝通平台,因此,調解人必須具備良好的判斷力,才可以使調解程序順暢進行。

 以下介紹調解人可以使用的溝通方式,包括「看」、「問」、「聽」三個部分:

「看(觀察)Watch」:肢體語言常被認為是調解中重要的一項資訊來源,因此所謂的「看」即係指觀察紛爭當事人的肢體語言,並注意自己的肢體動作。調解過程中,應保持同爭議雙方視線接觸的適當與公平性,當一方說話時予注視,以表現出對於調解程序的尊重;同時,亦應觀察另一方是否出現任何消極或負面的訊息,例如:是否正視說話者、身體是否背離說話者、是否沉默、嘆氣、憤怒、看錶、搓弄雙手、玩弄桌上的紙筆、不耐煩等,以試圖瞭解雙方陳述內容的心理狀態或認知反應,並進行適切的評估,並為接下來的調解程序走向預做準備。

「問 Ask」:所謂的「問」即是「發問」,用來獲取情報的方式。透過發問,我們可以知道當事人的困難、喜好、意圖、對於時間的偏好、以及對於其立場的堅持程度等等。「問」有三種功能,分別是:
 
(1) 獲取資訊:例如詢問「你認為應該賠償100萬,是怎麼算出來的呢?」用意就是要獲取想要得到的資訊,這是最常使用的技巧。
(2) 釐清與確認資訊之正確性:很常發生當事人表達的內容,與調解人所接收到的訊息,不見得完全一致,而產生更多的誤會,因此在當事人陳述完畢後,應詢問:「就你剛才所說的,我有以下的理解,不知道是不是正確理解你的意思?」或「讓我看看我是不是瞭解你的想法。你的想法是……,對不對?」以釐清與確認資訊之正確性。
(3) 以開放式問題,刺激雙方思考更多的解決方案:在尋求雙方共同可以接受的「方案」過程中,常會面臨「意見分歧」、「陷入膠著」或「形成僵局」等情形,此時不妨利用開放式問題,例如詢問:「你對這件事的看法如何?」、「除了目前提到的方法外,你覺得還有其他你能接受或考慮的解決方法嗎?」或者「假如對方考慮以這樣的方式來補償,你願意考慮接受嗎?」,這樣的詢問法,不僅能從爭議雙方獲取更多內心想法的資訊外,亦刺激雙方思考更多的解決方案,避免循環陷於僵局或困境。

「聽 Listen」:調解是雙方為特定事情欲達成最終一致而交換資訊的交流過程,因此,為了能有效交流,除了要適切的表達外,光用「看」和「說」是不夠的,還要從「聽」去獲取雙方所需要的資訊,而這裡所說的「聽」並非消極的聽或單純保持沉默的聽,而是「積極的聽」,即聽話的人除了聆聽以外,還須用自己的話語重覆對方的意見,因此,也可以說「聽」和「說」只是一線之隔,透過:對說話者保持正視、適當作紀錄、注意談話人的身體語言、透過提問獲得更多的資訊,並鼓勵說話者繼續、用自己的語言重述所聽到的內容,以確信瞭解對方所表達的觀點,同時也使對方明白我方對於其所表達的內容正進行思考。
 
研究顯示如果在調解中,調解人沒能積參與、極瞭解爭議一方談話的內容,或分心走神,都將可能喪失了蒐集重要資訊的機會,並往往可能會漏失或誤解紛爭當事人談話透露出的資訊,從而失去達成妥協或和解的機會,因此,調解人於調解程序中,「單純保持沉默的聽」和「積極的聽」,會產生明顯不同的成效,這種「聽」和「問」結合的方式,稱為「雙邊焦點」(bilateral focus),也是在調解中達到雙贏的重要關鍵之一。
 
第七要素:承諾(Commitment)

「承諾」是用來回顧第一至四個要素是否均得到滿足的工具,即當雙方當事人的「利益」已明確的瞭解,並就此做出重要性排序,而創造或發現得以滿足這些利益的「方案」,並已根據客觀或公正的「標準」評估案這些方案的可行性,且考慮如無法由這些方案解決爭議時的「其他退路」為何,並再次確認是否所有的議題皆已得到解決後,即為做出「承諾」的時機(Timing),且紛爭雙方應即以清楚且明確的文字撰擬書面契約,以避免雙方對於達成合意的內容有不同解讀。也就是說,「承諾」就是當調解的某一方對於爭議提出建議方案,並獲得另一方的同意時,即為雙方當事人就此方案達成共識並為同意的合致,此時調解人最重要的工作即是:最後一次為紛爭雙方仔細檢查,是否已涵蓋了所有雙方想解決的問題,以減少將來再產生爭端的可能性