李貞瑩 
(台元紡織管理部修管組副理)

            (右二)作者李貞瑩
 

參加調解初級課程後，收到協會分享的照片，瀏覽的過程中回想起兩天充實的課程；職涯發展到後菜鳥時期其實最厭惡的就是，被公司指派的任何教育訓練課程，因為實在無趣也不符合個人志向。然而仲裁協會開的課程卻是我連續報名很多年，意外被通知有機會上課，接到通知電話雀躍不已。

初級課程講師首先以「聽」字開始闡述調解的心法，聆聽的過程觀察肢體語言、表情語調等都有助於對事情的本身與雙方內心深層的想法，能做出同理適切的回應、引導甚至是突破爭議本身的盲點，並教導一系列的手法讓我們作演練。並且讓學員們充分了解評價式與本次課程的促進式調解，兩者的差異與意涵。個人覺得比較特別的是協會辦的課程是分為兩階段來進行，而不像以往參加的課程，密集訓練但究竟吸收內化多少很難預期。透過初級課程的學習與觀念了解，後續若仍感到有趣或受益同時將這些手法落實應用於生活與工作中，記錄下相關歷程與解決事情的關鍵點或困難處，或許於進階課程中就能向有經驗的講師們請益或與同學做交流，重點是進階課程參與的學員將會是「有備而來」，相信這樣的訓練效果肯定更為扎實，教與學的成果更能達到最大值。
   
因為課程中有許多機會演練，不知道是害羞放不開還是其他因素，第一天下午的4位同學模擬演練，顯然演技沒有辦法發揮。第二天下午三場演練，個人也是“非常理性”思考如何“演好”自己的角色，直到第三場“扮演調解人”時才放開自己，但被帥帥的督導律師說我們太令他失望，因為我們都“太不融入角色，不夠激動或刁鑽”，大家笑成一團。

課後回想，第二天課程下午三場的演練，很幸運的是，剛好兩場是跟我的工作有關（協調協業主、承商與下包商的問題......鄰損、裝潢爭議、工進落後等），最後一場是投資爭議要求資金返還的情境演練。回家路上腦海中思索著下次面對這些狀況時，能怎麼做會更圓滿，怎麼樣的紀錄與約定才會是有效的。兩天的課程感想是，想要做好調解人的角色，除了專業知能與技巧學習之外，更重要的是“職場與生活的歷練”。是否能透過一張A4紙中載明的事件，快速進入狀況，充分理解雙方的“心態與立場甚至貪婪，或對事件本身訴求有偏頗”，調解人能夠如何同理與促進雙方視野交融，如何透過表象的詮釋來判斷是否有機會說服雙方達到共識進而同意進入理性的對談，到最後找到平衡，或許是核心或關鍵技術與手法。

也如同教授講師們說的，如果不能或不適合調解，的確是需要做有智慧的判斷。調解人的條件與門檻看起來最低，但如果身為調解的一方能透過專業的工作歷練與法律知識的精進，進而順利應用在所有爭議調解的歷程中，將雙方的衝突找到停損點，這是實質上最幸運的事，也是參訓的初衷。

課程中講師們不斷提醒扮演調解人的角色，須遵守調解人的規則不能失去其公正性，不能有先入為主的觀念及提出個人的建議之外，更應透過表情與肢體動作讓與會的雙方感收到善意，以及確認雙方的意願，透過三方溝通或個別討論時適時給予引導，讓個案能表達或想清楚爭論到最後究竟想得到什麼。促進式調解過程更有別於法院強制判決以外的溝通機會與處理管道，是能更以人為本或更出自於雙方的懇談引導出和解的契機進而達成雙贏或透過協商的過程獲得較不委屈的結果，這也是有別於傳統評價式調解所無法達到的成果。

非常謝謝協會給予我這個業界素人參與這有趣的課程，過去執行公共工程案與私人建案等業務，進而進入集團執行土地活化業務，深刻體認發生爭議的雙方都有各自的利益要主張。透過各自看似理性但實為本位的訴求與詮釋，處理這些事件，從過去的頭痛到現在面對爭議處理時內心總是莞爾一笑，冷看火爆激烈的批評對話，到最後的和平落幕。情緒的本身就是爭議處理中一個最大的隔閡，負面思惟與利益干擾或蒙蔽了判斷能力、失去正常該呈現的表現與言論。謝謝協會提供一系列有邏輯的教學歷程與手法，讓我課後有系統的反思，未來怎麼做會更能從容以對，更期待下次進階課程有榮幸與機會參與。